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开门见山，如果有顾客抱怨，我们店家要抱着诚意来听。面对抱怨和投诉，老老实实、控制情感。绝对不能把那些质朴的投诉认为是顾客来找麻烦。
另外，面对顾客的抱怨，我们要平等面对，不能说对那种大声嚷嚷、有些可怕的人就特别对待。
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应对投诉者的秘诀
面对那些无理要求的客人，比如和金钱挂钩的、甚至要求辞退店员的，作为店铺要有一个毅然决然的态度，表达出公司有公司的规则，尽管顾客是上帝。面对这些情况，要事前对如何应对有所准备。
那些没有投诉应对指南的店铺和企业，要尽快制作这种手册。另外有些人天生就更容易应付这些人际间的事情，当然我们可以拜托这类员工去应对投诉的客人。但是也要同时把控人材培养，让这类人材的智慧能够在公司里共享，这点对于便利店行业非常重要，因为每个人都可能面对投诉。
投诉应对秘诀
有一点要记得，便利店应对投诉和抱怨，并没有特别的秘诀。世界上没有那种谁都能模仿的绝学。
“站在顾客的立场去听”这个原则可能大家都知道。但是到真正能付诸实行，可能需要五六年。我们的店员也是一个个普通人，面对那些无理要求也会生气，面对前言不搭后语的顾客也会无奈。
但是经过五六年积累，8成的抱怨和投诉都能顺利解决。另外，在听顾客说话的时候，如果展现出了站在顾客立场的那种态度的话，就更容易沟通一些。
学习抱怨
一家企业或者店铺，很难保证自己的客人都是那种彬彬有礼，还在你家大手大脚花钱的优质客人。对于大部分企业而言，每一位喜欢“说三道四”的金主爸爸都是贵重的珍宝。正是他们的抱怨，才让企业有进步的动力。企业进步、产品进步、服务进步，才能让顾客体验更好。
现在大家都习惯了24小时便利店和手机了，这两个东西都给人们提供了便利。但是往往这些便利的事情，反而导致了大量投诉。
以前，那些店员态度恶劣，有时候气的客人放弃了购物，想直接回家打座机找315。但是顾客到家了发现，自己没有那么愤怒了。现在可不一样了，直接给你录像发网上去，根本没有缓冲愤怒的时间。
在面对投诉时，第一个应该思考的就是，不要把那些应该给重要顾客花的时间和精力白白浪费掉。简单点说，那种单纯的“金钱要求型投诉者”是客观存在的。
另外，以前的顾客会跟你说、跟你吵，甚至跟你打起来，狂风暴雨也会雨过天晴。现在呢？一条微博、一个朋友圈、一个线上评价，它就在那里，如鲠在喉。所以，新的时代也要有新的应对。
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