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受新冠肺炎疫情影响,本该处于春节黄金期的中国旅游业,笼罩着愁云惨雾,退订风潮仍在持续。 从早晨8点到晚上11点持续为消费者处理订单,同时还要和商家进行多轮沟通,直到问题完全解决,这是飞猪客服兰冠连日来的远程工作日常,也是近期众多OTA客服工作的缩影。 这场已持续一个多月的战疫将旅游业带入了冰冻期,是顺势蛰伏还是逆风翻盘?旅游业正面临着一场大考。 旅游旺季变退改旺季 数据显示,2019年春节期间,全国旅游接待总人数4.15亿人次,同比增长7.6%;实现旅游收入5139亿元,同比增长8.2%。2019年前三季度,国内旅游人次同比增长8.8%。若按上述增幅推算,预计今年春节旅游人次将达4.5亿,占全国总人口近32%。 然而,原本预期的红利期都被突如其来的疫情逆转,根据文化和旅游部日前下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作,暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求,从1月24日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。 一时间,旅游旺季变作退改旺季,各平台的退改订单纷沓而至,损失惨重。飞猪数据显示,其境内行程订单退订率基本在70—80%,境外行程订单退订率在40—50%,机票、火车票、酒店退订量最大;携程方面接到了以百万计量的春节退改订单;记者从马蜂窝了解到,其平台上的各品类退订单数已达百万级,早在1月底就已为消费者即时退款垫资5亿多元人民币;驴妈妈数据显示,截至2月5日,退款给游客资金和预付给资源方、供应商款项未消耗占用资金累计数亿元…… “这次新冠肺炎疫情来势汹汹,近期所有的团,不论境内境外,全部取消了,重新发团的时间待定。”锦江旅游的领队小萌告诉记者,所有同行除了境外已发团无法召回的,基本取消了,他们无比希望疫情警报早日解除,“否则,真离失业不远了。”晓萌说。 记者了解到,各家平台的退改政策随着疫情和国家政策的变化而一改再改,目前,各平台均已将退订时间范围延长至2月29日。 冰冻期的旅企自救 业内人士分析指出,总体判断,旅游行业属于重灾区。当下,放眼整个旅游行业,特别是大量中小企业和旅游经营者,承受的压力巨大。这种压力来自春节退团的损失,更来自停业期如何自保能坚持到疫情警报解除。 除了启动应急措施,快速处理退改订单,尽可能将消费者受到的损失减少到最小,各旅游企业在行业冰冻期内,还应充分考虑如何实现行业自救。携程作为OTA的头部企业,已于日前向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划,包括10项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。 “这次考验文旅企业尤其是民营企业的是现金储备以及真正的成本能力,如何让成本成为一种对顾客价值的投入,而不是一种价值牺牲。”景域驴妈妈集团董事长洪清华在接受记者采访时指出,当下要具备重构成本的能力,迅速关注如何在“减法”做到极致的同时,需要关注“加法”,如何去关注真正的核心竞争力,以及由竞争力创造的顾客价值,要研究和部署疫情后游客新的需求产品。 此外,洪清华强调,旅游行业的产业链很长,旅游是体验经济,“10-1不等于9,而等于0”,这就需要整个行业携起手来,整合企业、政府、行业协会、科研院校等各方力量,构建新的商业模式,业务共生、生态共建、利益共享,形成利益共同体、责任共同体、认知共同体,最终成为命运共同体。 作为旅游攻略和预订平台,马蜂窝相关负责人在接受记者采访时表示,旅游行业暂时不开放的这段时间,或许大家会谨慎下单、观望疫情发展,但是这同样是一个继续深耕内容的好时机。用户在平台上通过视频、笔记等方式浏览自己想去的目的地或者新奇玩法,也是用户的刚需,在疫情期间的“云旅行”过后,平台终会迎来旅游需求的反弹。在集中精力处理好疫情期间相关的保障工作后,马蜂窝也将继续通过大数据,深入了解年轻用户的旅行需求,为用户提供个性化、多样化、高品质的攻略内容和极致的旅行产品。 2月10日开始,随着部分企业逐渐恢复生产生活的秩序,企业活动、社会活动也会相应逐渐增多,飞猪将联合旅业上游的资源方,比如机票、酒店、铁路、汽车、交通运输等合作伙伴一起帮助社会恢复人员流动和秩序。“我们当下要做的事情就是积极配合国家防疫政策,处理好适当的人群出行,控制整体的出行服务等。后续,飞猪有计划给出一些政策,帮助平台商家尽快恢复生产。”飞猪副总裁黄宇舟如是说。
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