2021 年消费维权年主题是"守护安全畅通消费"。畅通消费，含义丰富，对消费者而言，这个"畅通"一定包含了这些维度——沟通畅通、寻求帮助畅通、投诉与建议畅通 …… 落到具体的环节中，那就是：线上客服畅通，客服热线畅通。

      客户服务是否到位意味着商家、平台是否愿意倾听消费者声音，为消费者解决问题，是对消费者保护到位的一个体现。湖南省消保委秘书长吴卫在接受记者采访时曾表示："只有消费者权益保护越到位，消费者安全权等各项权利保障越充分，消费者才能能消费、敢消费、愿消费。"

      这次，记者测评企业 App 线上客服与电话客服，测评体现的是：消费者、用户们常用的平台和服务，客户服务是否畅通？此次，选了国内30家知名企业的 App，包括3家电信运营商、19家电商 / 互联网企业、5家快递企业、3家银行。如何联系上客服？联系上客服需要多久的时间？抱着这些问题，从这些企业的App线上客服与电话客服，从明晰度、便捷度、客服质量进行测评。

大部分应用 App 上无人工客服按钮

      智能客服日益广泛是件好事，但这并不意味着人工客服应该倦怠。对于想迅速解决问题的消费者，或是智能手机使用不熟悉的老年人，人工客服依然是快速便捷的渠道。这一点上，不少应用表现并不佳。

      先来看看客服热线，12个企业客服在应用页面没有在显著位置公示客服热线号码，只有询问客服时才能得知号码，比如闲鱼、淘宝、花小猪、中通快递、顺丰速运、EMS、中国移动、中国电信在客服页面都没有热线电话公示。

      线上的人工客服是否好找？仅4家企业客服美团外卖、T3 出行、智联招聘、途牛有直接可以点击的"转人工"按钮，点击后可以直接进入与人工客服的对话页面。26家无人工客服按钮，比如闲鱼、淘宝、曹操出行、花小猪、青桔、58 同城、飞猪、同程旅行等在客服页面均没有直接的按钮或选项可点击直接与人工客服对话。

      这些应用上没有说明转人工按钮的应用是如何进入人工客服页面，记者只能在与智能客服对话的页面中呼叫人工客服。值得注意的是，对于呼叫人工客服，这些平台的关键词设置似乎不太一样，"暗号"到底是什么，好像是看运气。比如，在曹操出行，记者输入人工客服后，依然是智能客服在对话，连续输入三次人工客服后，总算叫来了人工客服。为何需"千呼万唤始出来"？人工客服解释：需要输入人工二字，而不是"人工客服"。中国联通多次输入"人工"或"人工客服"依旧不能跳转，原来还需要点击"未解决"。

智能语音对接入人工客服形成障碍

      记者拨打了 29 家客服热线后发现都能拨通，"国内机票请按 1…… 如需人工请按 9…… "在飞猪旅行的电话热线里，进行了 4 轮菜单选择，总算等来了人工客服。经过亲测，大多数应用在第二轮子菜单就有人工客服选项。

      随着语音识别、智能应答等技术的高速发展，越来越多企业在热线中开始使用智能语音，有时候智能语音不够"智能"，反而对消费者接入人工客服形成了障碍，让咨询流程更加繁琐。比如，中国移动在进行了两次菜单选择后依然是智能客服。当说出"人工客服"后，智能客服表示："如需人工，请说确认。"说出确认后，智能语音开始自动播报流量数据，再次说出"人工客服"，才开始接通人工客服电话。

      等待时长方面，分别在工作日、周末两种不同时间段进行了测试，需要说明的是，等待时长具有一定的随机性，数据仅供参考。外卖平台、打车平台、旅游平台、电信三大运营商、银行客服这些行业在两次时长测试中都表现较好。