2020年，全市市场监管部门在市委市政府和省局的坚强领导下，以“放心消费”行动建设工作为中心，聚焦民生关切，围绕人民群众在“衣、食、住、行”领域的消费痛点、堵点问题，依法履行法定职责，积极开展各类消费维权工作，及时处理消费投诉举报，充分保护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。 一、总体情况 2020年，全市市场监管部门共受理消费投诉举报47364件，同比增加4.45%。其中，受理消费者投诉39806件，同比增加 3.78%；举报7558件，同比增加8.13%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失7400多万元。
二、投诉受理情况 2020年共受理消费者投诉39806件，同比增长3.78%；其中商品类投诉19180件，同比增加0.22%；服务类投诉20626件，同比增加7.32%。
（一）商品类投诉中，家用电器、食品、通讯器材、日用百货、交通工具位居前五，投诉量分别为4380件、3075件、2580件、2131件、1135件，共计占商品类投诉总量的69.35%。
（二）服务类投诉中，居民服务、电信服务、住宿服务、卫生保健服务、教育培训服务位居前五，投诉量分别为2552件、2240件、2003件、1953件、1913件，共计占服务类投诉总量的51.69%。
三、举报受理情况 2020年共受理消费者举报7558件，同比增加8.13%，其中违反广告管理法规1334件，违反消费者权益保护法规543件，违反产品质量管理法规247件，违反企业、个体私营登记管理法规174件，违反反不正当竞争法规157件，传销及违法直销56件，违反商标管理法规26件，违反合同管理法规12件，违反市场监督管理法规5件，其他举报5004件。
四、消费热点分析 涉疫用品投诉举报 主要集中在第一季度 受去年新冠肺炎疫情的影响，自年初起涉疫情相关的消费投诉事项激增，涉疫情投诉问题主要集中在四个方面：1.口罩供不应求，少数商家趁机哄抬物价、以次充好。2.酒店、餐饮、旅行社等单位经营者在疫情初期未能及时跟进落实相关订单退改、退票退费等。3.疫情期间一些商家受疫情影响直接停止营业，以美容美发、健身、餐饮等预付式消费场所比较集中，导致较多消费者追讨预付卡内的余额。4.春节期间叠加疫情影响，部分蔬菜、猪肉等季节性农产品、疫情相关紧缺商品价格上涨较快，增加消费者生活成本，引发消费者投诉。经过不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光消费领域各种违法经营行为，以及商家响应落实国家相关退票、退款政策，涉及疫情的各类消费投诉逐步下降，市场经营秩序整体趋于平稳。 家用电器、通讯器材投诉问题 依然突出 家用电器和通讯器材共受理6960件，占商品类投诉总量的36.29%。其主要体现在以下方面：1.产品质量出现问题，商家厂家不履行三包义务。2.售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。3.价格纠纷和物流问题。 食品问题类投诉时有发生 2020年共受理食品类投诉和餐饮类投诉4183件，其中食品类投诉3075件，占商品类消费投诉总量16.03%，餐饮类投诉1108件，占服务类消费投诉总量5.37%。主要集中在以下方面：1.消费者怀疑购买到劣质或食用过期变质食品，食品中混有异物，食用后出现身体不适。2.餐饮环境卫生差，怀疑非法添加，没有明码标价等。 涉及预付式的消费投诉高发 2020年共涉及预付式的消费投诉3649件，相比去年上升24.03%。由于疫情影响，今年服务类商家经营不善导致资金链紧张、迁移服务地址、更改经营者甚至关闭等等各种情况，造成商家未能及时提供服务、未能退款、消费者接受服务不便利等等矛盾因素，多发在教育培训、美容美发、健身、汽车4S店等领域，往往引起消费者群体投诉，要求退货、退款、更改服务时间地点等等。而这些消费者的主要诉求是民事诉求，行政部门难以解决，引起消费者的不满反复投诉。如27名消费者反映他们在某国际美发店办理了会员并充值，但商家不再营业，无法联系，要求相关部门协助退还卡内余额（上百到几千不等）。执法人员迅速介入，但商家负责人电话不通、行踪成谜，无法开展调解工作，执法人员及时告知消费者相关情况，并引导消费者通过法律途径维权。 房地产市场存陷阱， 商品房买卖争议较多 1.商品房销售不规范、购房者受误导。2.房产交房时与广告宣称不一致。经营者在销售之初往往对房地产的基本情况做模糊介绍，对消费者产生心理误导，导致交房时发生纠纷。3.房产促销活动仍需规范。体现在房地产促销中，采取交付意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下，就草率签字，极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷。 广告违法行为的举报占比较高
2020年受理涉嫌广告违法行为的举报1334件，占举报总量17.65%，位居各类举报违法行为榜首，负面影响不容忽视。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。 职业投诉人以牟利为目的 的职业索赔行为日益突显 2020年共受理消费者举报7558件，疑似职业投诉人举报占比超过30%。职业投诉人针对商家找最容易出问题的小漏洞，如广告绝对化用语、保质期、进口食品无中文标签、标签特别是食品标签的瑕疵等涉嫌违法点，购买后进行投诉举报，要求赔偿。 五、消费警示 （一）消费者要牢固树立品质消费理念，增强自我保护意识和采取些必要的防护措施，正确预期消费效果，增强消费信心。监管部门进一步开展放心消费承诺活动，推动相关行业、企业进行更高标准、更严要求的产品质量和服务承诺，引导企业诚信经营，让优质产品进入市场交易，让劣质产品服务远离市场、远离消费者。发挥毗邻港澳和大湾区的优势，学习借鉴国际先进消费维权经验，不断拓宽国际化视野。 （二）健全部门沟通协作机制，着力构建消费者保护社会共治新格局。保护消费者合法权益是全社会的共同责任，需要各方齐心协力，构建消费者保护共治体系，协同改善消费环境。各有关行政机关要加强消费维权监管执法力度，从涉及民生关切的热点商品、热点领域、热点问题入手，严厉打击各类侵害消费者权益行为。不断强化与行业组织的协作机制，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。 （三）科学理性消费，提高防范意识。多想一想、看一看，科学消费，理性消费，按需消费。想一想商家有无经营资格，看一看经营者公开的证照是否齐全，是不是“放心消费承诺店”和“线下无理由退货承诺店”；想一想商品来源，看一看商品包装有无清晰生产厂家等来源信息；想一想商品质量，看一看有无质量合格证明、外观有无明显异常；想一想诚实信用商业道德，看一看商家承诺的优惠幅度的合理性；想一想放心消费，看一看商家提供的消费合同条款是否清晰、消费票据保管好。 （四）保留消费证据，理性寻求解决方法。消费时应索要并妥善保管好发票等消费凭证，保存相关证据。发生消费纠纷，从效率成本考虑，可先与商家协商解决，协商不成，市民可通过拨打12345市民服务热线向相关主管行政部门进行投诉。或通过微信、支付宝、手机APP登录12315平台在线投诉，也可以通过上门方式向消委会、维权服务站进行投诉。 2020年度我市放心消费承诺活动情况 我市消保委系统从2020年开始在全市范围内开展放心消费创建承诺活动，共发动1916户经营者参加活动（放心消费承诺店1787家，线下无理由退货承诺店129家），覆盖各行各业，全面推广首问责任、赔偿先付、线下无理由退货等高于法律的制度，促进经营者落实维护消费者合法权益主体责任。 主要措施： 二是与中山、江门等城市交流活动工作经验。2020年5月，珠海市消委会牵头召开珠中江横琴跨区域消费维权合作联席会议，以此为契机珠中江横琴三市四地交流承诺活动开展经验，取长补短，共促进步。 三是通过社会组织的力量宣传发动。2020年6月，珠海市消委会组织四十多个各行业协会、商会、联合会等召开政策宣讲会，凝聚社会力量，通过社会组织的引领作用发动其会员企业参与承诺活动。 来源于珠海市市场监督管理局消保科，珠海市消委会，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网站赞同其观点和对其真实性负责。如涉及作品内容、版权和其它问题，请在后台联系微信，我们将在第一时间删除内容！ |
