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2025-12-29 10:45| 发布者: 如风
你遇到过这种情况吗？
拨打客服热线
或者点开App、网站的客服功能
出现的经常是智能客服一句
“亲，有什么问题”
既听不懂诉求
又解决不了问题
经常是“已读乱回”
一遍遍呼唤“转人工”
结果“过五关斩六将”
找到人工客服入口后
等来的则是一次次的
“对不起，人工座席目前全忙”
……
不少人都被气得不轻
耗尽耐心，深感无力
“越问火越大”
针对网友的吐槽
记者也对多家
常用服务平台进行了实测
记者首先拨打了一家外卖平台的客服热线，两次要求转人工，都被告知“坐席繁忙”，在等待约1分半钟后，才终于接通真人客服。
随后，记者又致电了一家打车平台，按照语音提示依次按键，却发现所有选项均未设置直通人工客服的入口，全程无法转入人工通道。“暖冬活动无法领取优惠券请按1，充电遇到问题请按2，停车费问题请按3，其他费用及优惠问题请按7，合作加盟请按8。”
某外卖平台智能客服：您好，您现在是遇到什么问题了？
记者：请转人工客服。
某外卖平台智能客服：目前人工客服繁忙，我也可以帮您解答哦，您可以直接对我说出您的诉求。
类似鸡同鸭讲、转接困难等问题
记者在街头随机采访时
不少市民都表示深有同感
自动转电话的客服一直没有人接，然后再转人工要很长很长时间。转来转去，反正每打一次投诉电话就要花费很长时间。
它只能回答设定好的问题，有一些比较灵活的问题，它们就会比较慢，或者是回答不了，有点答非所问。
与此同时
有数据则显示
目前
中国智能客服市场规模
已经超过70亿元
技术日益普及
但消费者的体感
为何却没能同步提升
专家指出
部分企业引入智能客服的主要动机
在于削减人力成本
提升运营效率
而非真正改善客户服务体验
上海人工智能研究院数字化治理中心主任 彭嘉昊
确实是存在一部分企业是用AI客服，然后来变成把一部分消费者一些投诉或者诉求挡在门外，他的本质可能并不是为了让沟通更加顺畅。
对此，法律界人士提醒，企业必须要保障消费者的自主选择权。此外，今年5月1日起实施的《消费品售后服务方法与要求》国家标准也提到：应根据消费者需求，保留必要的人工服务渠道并简化其获取程序。
上海市消保委公益律师张玉霞：
恐怕需要通过一些团体或者是行业协会等，去发布一些标准性的范本或标准性的要求，把要求更量化。商家的客群的年龄占比和服务群体的占比，设定出一个最低的占比率，来确认到底可以用到多少是人工智能的，包括市监局、商家、平台去共同打造一个合理的平衡点。
比如一些像旅游业，或者是一些老年人使用比较多的程序，就要考虑受众群的年龄，要提高这个人工客服的占比，降低人工智能的占比。
来源：新闻坊、如有侵权请联系删除
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