谢女士是长沙万墨酒店的运营经理，4月中旬，外省来长沙听演唱会的四名游客疑因对酒店的房价和早餐不满，在入住期间将装有排泄物的垃圾桶摆放在客房走道，离店后，给酒店打出了0.5和0.7分的差评，这让谢女士非常委屈。

5月8日，谢女士告诉记者，客户发现房价降价后，其与客户协商重新下单，解释房价降价系携程平台的活动，并非酒店自行调价。谢女士称，没有答应客户赠送早餐的需求，因谢女士没有权限，也因酒店认为对其他购买了早餐券的房客不公平。

当日，该房客表示，提前预订没有当天订便宜而酒店没有直接退差价、要求赠早餐被拒绝，的确是他不满的地方，对于与他同行的一家三口将装排泄物垃圾桶放在走廊，其认为“有气味的东西放在走廊，巡房的人看到了就清理一下，很正常。”

酒店发现房客两次将有排泄物的垃圾桶放在走廊，

质疑该行为系因客户对酒店不满

5月8日上午，记者来到万墨酒店大堂，酒店运营经理谢女士透露，“客人当时离店之后，就直接给了我们两条差评，导致我们的在携程上面的5分，直接变成了2.76分，第一个是影响了我们的口碑，第二个可能也让其他顾客误会我们酒店。”

谢女士介绍，四名客人是三大一小，其中包含了一家三口，通过携程平台提前预订了客房，分别是一间320元不含早餐的大床房、一间266元含两份早餐的榻榻米房。客人在4月11号入住时，酒店主动将榻榻米房升级到大床房，将两个房间安排在相邻房间。

入住当晚，客人突然发现平台上房价降价，对此，谢女士解释，酒店并未变动房价，“因为携程最近在做优惠券的活动，每个客人的优惠力度会有所不同，他跟我们反馈时我们也跟他说，可以把之前贵的订单取消掉，再下一个便宜的订单。”

谢女士表示，当时客人并没有接受前台工作人员的建议，而是找携程平台退还了58元差价，随后客人又向酒店提出赠送早餐的诉求，被酒店拒绝，“他订的那两个房间，只包含了两份早餐，客人提出要我们给他赠送六份早餐，但是我并没有这个权限，对其他客人也不是很公平。”

谢女士称，4月12日下午，酒店前台接到其他客人的投诉称走道有异味，保洁人员前去查看后，发现入住了一家三口的房间门口，有个装有排泄物的垃圾桶，排泄物没有用任何东西遮盖。

谢女士回忆当时的情况，“同楼层的客人说，味道太大了，要求我们客房人员去检查，发现了这个情况。放了两次，第一次的话，就是排泄物，第二次是放了宝宝的尿不湿，放在我们的走廊上，都是我们保洁人员去清理的。”

房客：

有味道的东西放走廊很正常，双方就差评问题仍在继续沟通

当日，展示了4月12日值班经理到房间门口与房客协商的监控视频。值班经理告诉客人，已经为他申请了两间房间入住3日1260元的优惠价，房客回应称，“你们这个地方也太没诚意了，你还不如人家万达，人家都是带300块钱现金上来的，又送礼品又送水果，你上来就说‘我给你打九折’，让我把订单取消线下付，那你收的钱也不会少，少就是少的携程的钱。”

在记者介入后，酒店负责人再次致电这名客户，客户在电话中表示，差评的原因确实是对前台工作人员的处理态度不满，“我也是做酒店的，我们要的就是你的态度，要的就是个舒服，我也不差你这个几百块钱的。我们是有三个订单的，我们只给你两个差评，因为我看了差评完，你的点评分很低，我也不忍心再给你差评。”

这名客人还提到，在他准备续住时，发现携程平台万墨酒店仅剩余一间房，而美团平台万墨酒店房源充足，但美团平台比携程平台稍贵，于是认为酒店系故意关闭了携程平台的房源，开放美团平台的房源。对此，谢女士表示否认，称系与平台合作的差异导致。

对于在走道摆放装有污秽物的垃圾桶的举动，这名房客解释称系尿不湿，负责人表示，第一次摆放在走廊的垃圾桶内的确是粪便，房客认为，“我如果把有味道的东西放到房间里，房间里会有味道，我放到走廊，巡房的人看到了会清理，这不是很正常的事吗？”

酒店方表示，如果遇到这种情况，客人可以联系前台，安排保洁人员尽快清理，避免影响到其他客人。目前，双方就差评问题仍在继续沟通。

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