为积极推动深港跨境消费融合，进一步提振深港消费活力，助力港人更好融入粤港澳大湾区生活。1月5日，《深港两地消费满意度调查》报告正式发布。调查结果显示，有95.24%的港人多次来深圳消费，通常是与家人或朋友一同前来深圳;港人在深消费的业态中，餐饮消费的占比达九成以上。港人消费者对深圳消费的整体满意度较高，满意率高达97.14%，而他们对物美价廉、商家服务、交通出行、场所软性环境、便民服务和场所硬件环境等方面较为看重。

该报告由深圳市零售商业行业协会与深圳市万人市场调查股份有限公司合作开展，抽取不同类型且具有代表性的港人及深圳居民开展问卷调査，了解消费者在交通出行、支付便捷性、消费场所硬件设施与软性服务、便民服务等消费体验方面的满意度情况。本次满意度测评采用李克特五级量表，所得满意度结果是用来代表消费者对深圳消费体验满意度评价的综合数值。

调查显示，港人偏爱在深圳的购物中心和大型超市消费。香港文汇报记者郭若溪 摄

逾95%多次往来深圳消费

从调查结果来看，有95.24%的港人多次来深圳消费，通常是与家人或朋友一同前来深圳，每周1次以上的高频客群占27.62%，每月1次以上的客群占比达73.33%;多选择当天往返。港人来深更偏爱的消费场所多为购物中心和大型超市，占比分别为78.10%和60.00%。同时，港人在深消费的业态中，餐饮消费的占比达九成以上，其次是购物与休闲娱乐类的消费。

休闲娱乐占港人在深圳消费超过52%。资料图片

整体来看，物美价廉和丰富的产品种类、消费便利是吸引大量香港消费者来深圳消费的主要原因。具体来看，来深消费的港人认为前来深圳出入境及市内交通非常便捷，深圳能够提供丰富的产品与服务并且物美价廉，消费者的提及比例均在40%以上。同时，深圳市政府从消费供给、通关配套、宣传推广、整体营销、权益保障等多方面的一揽子整体促进计划，也进一步提振了深港消费活力。

港人在深圳消费，餐饮占九成以上。图为深圳一间酒楼。资料图片

从消费满意度来看，港人消费者对深圳消费的整体满意度较高，满意率高达97.14%。在人员服务方面，香港消费者对深圳各消费场所商家的服务态度、专业性、主动性等评价较高，满意率高达92.38%。同时，香港消费者普遍认可来深消费时在深圳感知到的交通便利性，满意率高达91.43%，交通便利性满意度较高。

据了解，深圳市交通运输局推进深港「一卡通」发行工作，实现深港两地公交地铁「一卡通行」;推进经营性停车场系统改造升级，实现对港澳单牌车辆的自动识别;开通深圳到香港往返水路客运航线;在客流集中时段和区域增开专门交通线路，为港人提供从口岸到消费场所的快捷接驳，为香港消费者提供交通便利。

服务便民支付便捷体验佳

在场所软性环境方面，香港消费者对各消费场所的装修装扮、灯光温度气味、消费氛围、衞生清洁等软件环境也较为满意，满意率高达90.48%。在便民服务方面，香港消费者对于深圳市所提供的消费标识、便民设施、热线咨询、粤语/普通话等多语言专席服务消费咨询、参观指引等便民服务满意度较高，满意率为88.57%。

通过调研发现，在口岸、商超、景区、地铁设有专门宣传架，提供各类繁体、英文旅游、消费、文娱等咨询手册，增设粤语专席服务，并在港澳社交平台推送深圳旅游休闲、消费资讯，提供参观指引，方便港人使用;在深港口岸区域增配手机充电、行李手推车等便民设施。从调查结果来看，以上举措极大提升了港人在深消费的便民体验。

同时，支付便捷性提升了港人消费的满意度，有超五成的香港消费者在深圳消费时使用微信/支付宝进行支付，支付便捷性满意率为87.62%。对深圳各类消费场所硬件环境感知方面，香港消费者对洗手间、停车场、配套设施、电梯扶梯、休息设施等较为满意，满意率为87.62%。

此外，港人在深消费也受到消费者权益的保护，香港消费者的满意率为75.01%。深圳上线了 0755-966315「粤语专席」，打造「多语言服务」政务服务便民热线平台，便于粤语消费者投诉咨询。同时加强与香港消委会对接合作，通过深圳市消委会官网、香港消委会官网等热线宣传渠道，扩大港人知晓度，满足港人在深消费的权益保护需求。开展「放心消费粤行动」活动，鼓励更多企业参与放心消费承诺和线下无理由退货。

热点民议

支付便利优惠多

港人陈先生：支付优惠活动多，支付宝、微信等平台都有针对港人推出的立减优惠，信用卡支付渠道也可使用，消费便利提升。

商品抵买体验佳

港人梁女士：相较于香港，深圳超市盒马鲜生的价格「实在抵」。虽然生鲜不能带回香港，但店内有厨师烹饪，现点的肉类海鲜可以当场烹饪。「明厨明衞，看得到衞生状况。而且加工费便宜，味道也不错。」 生鲜烹饪，不仅免去过关不能带生食的烦恼，也感受到了内地超市新零售的消费体验。

展会频推月月新

港人张先生：商圈活动多，月月有新意。「深圳购物季」、「圳品嘉年华」、智能家居展、眼镜展等大型展会多，有很多新的消费场景都是之前没体验过的。

议员倡提高服务质素打造「友善之都」

香港自由黨主席、立法會批發及零售界議員邵家輝歡迎深圳不斷改善港人北上消費服務質素，令港人有良好消費體驗，「港人北上消費，大灣區居民來港消費，本來就是疫前常態消費模式，亦是社會復常後的正常趨勢，符合大灣區一小時生活圈發展規劃。大灣區逾7,000萬人口，爭取國家放寬內地客來港限制，香港各界致力改善服務質素、營造『友善之都』聲譽，香港仍會是中國的東方明珠。」

加快输入人手积极改善短板

邵家辉昨日在接受香港文汇报访问时表示，香港中小商企面对经营困境，「海内外经济发展乏力，又受地缘政治冲击，香港经济欠佳、消费力收缩，餐饮、零售业首当其冲。」由于整体经济差强人意、消费力弱，以致利润率普遍欠佳甚至亏损，人力短缺又导致人力成本直线上升、服务质素难以改善。

他坦言，港人习惯北上消费，惟内地旅客来港消费力未恢复到疫前水平，以至大量商舖缩减人手和营业时间以节省成本，形成恶性循环。但他认为这只是短期不利因素，「只要各界积极改善短板，提高服务质素，香港恢复疫前繁荣并非不可能。」

「受制于高昂成本，香港服务业性价比固然无法和深圳相比，这也是大批港人北上消费的主因之一。但香港仍保持固有优势，低税自由港，正货、正品信心保证，加上特区政府和各界经常性举办各项盛事，对大湾区逾7,000万居民很有吸引力。」邵家辉举例说，元旦烟花汇演及新年倒数，就吸引数十万内地居民来港，「虽然通关能力不足，导致大批内地客滞留口岸，未留下良好旅行体验，但特区政府已快速改善，足证香港仍对大湾区以至全国游客具吸引力。」

吸引较远城市居民来港过夜

他呼吁特区政府积极争取中央政府放宽内地客来港限制，「港人回内地不受限制，故随时回内地消费，若容许大湾区居民能随时来港，可真正打造一小时生活圈，所以我们都在争取允许深圳居民『一签多行』来港，并增加内地尤其大湾区城市居民来港自由行。」

邵家辉认为，现在85%内地客来港不过夜，主要因内地城市能以个人游来港名单太少，「如果多一些较远内地城市居民亦能自由行来港，他们会较倾向在港过夜，肯定能促进香港酒店、餐饮、零售等各行各业经营。」

他并倡议特区政府联同各界推动「友善之都」运动，「其实加上交通、食宿成本，北上消费和在港消费相较只会更贵，大批港人宁愿北上而不留港消费，其中一个原因就是各行业欠缺人手，服务质素为人诟病。老板请人不易，倒过来要看伙计面色，当然难提高服务质素。」他期望政府推动、各界响应，提倡对游客多些笑容、多些礼貌，主动提供帮助，营造香港善待游客正面形象，并加快输入人手。

汲取深圳经验　提振本港消费

深圳市零售商业行业协会昨日发布《深港两地消费满意度调查》报告，显示逾95%的港人多次北上深圳消费，对深圳消费环境的整体满意度高达97.14%。报告反映深圳近年在消费环境优化、消费权益保护等方面取得长足进步，本港商界应客观看待调查结果，既要虚心汲取深圳吸客的成功经验，结合本港中西文化荟萃的优势和特色，锐意创新变革，提升本港消费吸引力。

近期港人热衷北上消费，深圳大型超市、餐饮美食、美容按摩等都是港人消费的热点。港人乐此不疲到深圳消费，原因是良好的购物体验。此次深圳发表的报告显示，港人对深圳消费的服务、交通便利、装修风格、支付便捷性等方面的满意度都非常高。

细看报告反映的深圳消费优势，当中不少值得香港借鉴。

例如，是次调查显示，港人对深圳的交通便利性满意率高达91.43%。深圳政府和商家不仅在口岸、地铁和超市等地提供各类旅游资讯，主动增设粤语专席服务方便港人，更会开设专门的交通线路，为港人提供从口岸到消费场所的接驳交通工具。澳门的娱乐场一早就在口岸为旅客提供接送服务，得到各方好评。香港业界不妨参考有关做法，为访港旅客提供交通便利。

报告反映，港人对深圳消费场所的装修等软环境满意度逾90%。近年深圳不少大型商场开幕，在装修风格较为前卫，别具特色，善于打造不同的风格体验，有商场会主打年轻人市场、有商场会主打亲子市场。相较而言，本港商场进步不大，多年来风格和经营手法依然故我，令本地消费者和旅客都觉得缺乏新鲜感。

报告指出，深圳有针对性地做好对港人的消费权益保护，例如上线消费者保护热线设粤语专线，设立「多语言服务」政务平台，加强与香港消委会对接合作等。本港亦应该进一步完善对旅客的消费权益保护，打击不良商家，维护本港「购物天堂」的美誉。

诚然，本港要提升消费体验，在某些方面存在掣肘，例如本港餐饮、零售业面对人手短缺问题，难免影响服务质素。特区政府已推出「补充劳工优化计划」，容许售货员、侍应生、收银员和送货员等26个工种输入外劳，正是为了提升本港人力资源配置，改善整体服务水平。业界亦要加强对员工的培训，提升专业服务水平。

「他山之石，可以攻玉。」旅游、零售业是本港重要产业，面对周边地区的激烈竞争，业界应该以积极态度面对，汲取别人的可取之处，推动自己求变求存。本港与深圳有不同的消费特色和市场定位，可以互相取长补短。例如比较面积大、价钱这些要素，基于客观条件所限，本港实在难与内地竞争，但本港是中外文化交流的桥梁和窗口，本港业界应用好「背靠祖国、联通世界」的独特优势，引进更多高品质的海外商品，持续增强本港具国际特色的消费环境，给内地消费者不一样的消闲购物体验。

随着粤港澳大湾区「一小时生活圈」日渐成型，大湾区居民的生活半径得到拓阔，两地居民互相跨境消费、娱乐大势所趋，这既增加港人的消费选择、改善消费体验，亦能给本港业界带来大湾区7,000万人口的广阔市场。本港业界积极创新、弥补短板，不断提升自身实力，本港消费市场一定能越变越好、再创辉煌。

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