今年上半年，青岛市文化市场综合执法局查处了一起涉及旅游质量等级资质的案件，当事人在没有获得相应旅游质量等级资质的情况下，在网络上提供了虚假材料，假冒相关旅游质量等级资质，违反了相关旅游法规，受到了相应行政处罚。由此，笔者开始思考旅游企业取得旅游质量等级资质的法治意识问题，以及相关的法律和管理风险问题。

今年年初，文化和旅游部发布公告，今年第一批旅游行业标准《旅游休闲街区等级划分》将于4月1日起实施。该标准从街区文旅特色、环境特色、业态布局等方面，将指引各地规划建设具有鲜明特色与服务的旅游休闲街区。几十年来，随着旅游市场发展，国家为规范旅游服务，提升服务质量，不断制定并出台了若干部旅游行业国家标准与行业标准，粗略统计国标大约有26部，行标大约有18部，并通过一定方式引导旅游企业或个人采用。其中，直接涉及旅游企业划分等级的标准有《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T 14308-2010）、《旅游区（点）质量等级的划分及评定》（修订）（GB/T 17775-2003）、《旅游厕所质量等级的划分及评定》（GB/T 18973-2003）、《内河旅游船星级的划分及评定》（GB/T 15731-2008）、《旅游度假区等级划分》（GB/T 26385-2010）、《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010）、《城市旅游集散中心等级划分与评定》（LB/T 010-2011）、《温泉旅游企业星级划分与评定》（LB/T016-2017）等8部，以及部分省市出台的《旅行社等级划分与评定》地方标准。这些标准对推动旅游业发展起到了不可替代的作用。尽管上述标准均为推荐性标准，等级划分也非政府行为，其性质也非行政许可，但是，值得注意的是相关旅游企业在采用这些标准,取得相应等级时，应当高度重视其所带来的法律和管理风险。

相关旅游企业在采用国家推荐性标准提升服务质量水平并取得相应等级资质时，或许更多是考虑增加企业商誉，而较少权衡是否有风险存在。例如取得白金五星级旅游饭店等级资质可以吸引更多客人关注和入住，取得A级旅游区（点）等级，是为吸引更多游客前往游览，取得A级旅行社等级资质，是为更多招徕游客等等，从而提高经济效益，而较少关注服务达不到等级标准所带来的风险。许多旅游企业甚至为取得相应资质不惜弄虚作假，这更是掩耳盗铃，为今后经营管理埋下隐患。相关旅游企业往往会认为取得等级资质后，如果服务和设施达不到相应标准，其结果无非是降低等级或者取消等级而已。其实不然，在此警示相关旅游企业，损失的不只是商誉，降低等级或者取消等级那样简单，而且会承担相应的民事责任，甚至有可能会带来相应的行政责任与刑事责任。

首先，国家标准的制定和实行，一定程度上是法律法规规范的延伸，受法律法规的约束。按照《标准化法》规定，国家标准分为强制性标准和推荐性标准两大类。强制性标准是通过法律法规强制执行的标准；推荐性标准虽不强制采用，而是通过市场经济手段促使有关组织和个人自愿采用，但它可以通过一定方式转换为与强制性标准类似的标准及后果。《标准化法》第二十七条、第三十六条等条款, 对采用标准的企业规定了需要承担的法律义务和责任，即应当公开其执行的标准并按照标准组织生产经营活动，其产品和服务应当符合企业公开标准的技术要求，否则应当依法承担民事责任。因此，如果企业自愿使用的推荐性标准，尤其是出现合同中引用、公开使用推荐性标准等情况的，均在其范围内被法律规范，或者最终被法院判定为有义务按公开标准做到，这就类似于强制性标准，而受到法律规制。如果企业采用强制性标准，或者采用的推荐性标准有法律法规规定的、强制性标准引用的，其行为就直接适用于与强制性标准有关的法律规定，相应承担行政责任甚至刑事责任。由此可见，相关旅游企业自愿采用了相关标准而从有关机构取得了星级、A级等级资质称谓，并向市场和公众公示，就意味着向市场参与者发出了按照相关标准提供服务的要约，如果其他市场参与者同意了要约并实际履行，相关旅游企业如未能按照标准提供服务，就属于没有履行所承诺义务，进而因违约就要承担相应民事法律责任；如果取得的等级划分标准内容涉及被法律法规规范或者被相关法律法规引用，就有可能需要承担相应的行政责任或刑事责任。综上，旅游企业对于标准的采用，必须足够重视后果与责任，以避免造成不必要的损失。

其次，国内有些省市的地方性法规对取得旅游等级资质的相关行为进行了法律规范。特别需要关注的是部分省市的地方性法规，对提供服务达不到推荐性国家标准的等级资质旅游企业设置了行政处罚条款。例如《山东省旅游条例》第四十八条规定，对景区、旅游饭店、旅行社等实行等级评定，等级评定结果向社会公布；未取得服务质量等级的，不得使用或者变相使用服务质量等级标志和称谓；第六十六条规定，违反本条例，未被评定等级的景区、旅游饭店、旅行社等旅游经营者使用或者变相使用等级称谓从事经营活动的，由县级以上人民政府旅游主管部门责令改正，并处五千元以上五万元以下的罚款；被评定等级的景区、旅游饭店、旅行社等旅游经营者，经检查不符合相应等级标准的，由县级以上人民政府旅游主管部门责令限期整改；经整改仍不符合标准的，降低或者取消其已经获得的质量等级。而《青岛市旅游条例》第三十三条规定，取得质量等级称谓的饭店、景区、旅行社等旅游经营者，应当如实使用质量等级称谓，并按照相应的等级标准提供服务；未取得质量等级称谓的饭店、景区、旅行社等旅游经营者，不得使用质量等级标志和称谓进行经营活动。第五十九条规定，违反本条例第三十三条第一款规定的，由旅游行政主管部门责令改正，处以一万元以上三万元以下罚款，并建议有关质量等级评定机构降低或者取消质量等级称谓；违反本条例第三十三条第二款规定的，由旅游行政主管部门责令停止违法行为，处以一万元以上三万元以下罚款。可见，按山东省旅游条例，相关旅游企业达不到标准的只是责令限期整改，不改的，降低或取消等级资质，但是，按照青岛市旅游条例，相关旅游企业却要面临一万元以上三万元以下罚款的行政处罚，以及降低与取消等级资质的风险。

第三，如果相关旅游企业未履行国家与行业标准，特别是与安全有关的标准，就要面对相应行政责任或者刑事责任。《旅游法》第七十九条明确规定旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准；例如在《旅游区（点）质量等级的划分及评定》中也做了相应的具体要求，如消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行要正常，无安全隐患。游乐园应当达到GB/T16767规定的安全和服务标准等。再如《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》这一国家标准中，除规定燃香点设置、进香数量、引导标识以及宣传属于推荐性标准外，其他内容均强调了属于强制性标准；《安全生产法》第九十六条直接规定了安全设备的安装、使用、检测、改造和报废不符合国家标准或者行业标准的，就要被行政罚款、停产停业甚或追究刑事责任。

鉴于以上分析，旅游企业采用推荐性标准或据此取得质量等级资质时，一定要综合考虑企业实际情况。

一是要考虑企业的服务，包括硬件与软件服务是否真正达到国家标准和行业标准，或者经过努力使达标行为成为常态，尤其是必备项目必须达标。

二是要充分预估内部管理行为变动，包括人员调整、资金投入减少与成本增加等因素，以及外部环境对内部经营管理的影响等，提前做好预案，积极采取应对措施，避免达不到标准的情况出现。如果部分项目不达标或整体评价不达标，就主动告知有关评定机构，或申请降低等级，直至申请注销或撤销等级。

三是要时刻关注相关国家标准修订，以及相关法律法规规定的变化，积极妥善应对，研究好标准落实的具体要求等事项，积极落实国家标准和行业标准，尤其是事关安全的各类标准。

总之，旅游企业应当有把握和稳妥地开展等级评定与资质取得以及后期管理等工作，否则，不但会被投诉，商誉受损，承担民事赔偿责任，还有可能会受到相应行政处罚，或被追究刑事责任。

（作者：青岛市文化市场综合执法局 李明亮 王燕   ）

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